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Mazda y Mini, las mejor evaluadas en Satisfacción de Servicio 2020

Mazda gana el reconocimiento del estudio CSI 2020 de J.D. Power para marcas de volumen, mientras que Mini hace lo propio en el segmento de lujo.

El estudio Satisfacción en el Servicio 2020 de J.D. Power reveló que la satisfacción del cliente mexicano con la experiencia en el taller de servicio aumenta por cuarto año consecutivo y que los talleres autorizados pierden a los dueños de coches en garantía, que van hacia talleres independientes.

“La venta de vehículos nuevos disminuirá este año, así que será crítico para el distribuidor autorizado tomar las acciones necesarias para mantener y atraer clientes a su taller de servicio en lugar de que vayan a talleres independientes,” dijo Gerardo Gomez, Director General y Country Manager en J.D. Power de México.

J.D. Power CSI 2020

“Existe una disminución significativa de clientes que acuden al taller autorizado durante los primeros tres años de propiedad. Tan solo en el primer año, el 11% de clientes ya prefiere llevar su vehículo a un taller independiente, y se dispara a un 20% durante el tercer año de propiedad. Los distribuidores autorizados que realicen los cambios necesarios e incrementen los niveles de satisfacción y retención de sus clientes de servicio también podrán incrementar sus ingresos económicos”.

El estudio se encuentra en su sexto año en México y se basa en un análisis de la experiencia en el servicio automotriz de los dueños de vehículos con entre uno y tres años de antigüedad, evaluando la satisfacción del cliente con el taller autorizado de la marca de su automóvil y examinando cinco factores clave: calidad de servicio, iniciación de servicio, asesor de servicio, proceso de entrega e instalaciones del servicio, calculando la satisfación con una escala de 1,000 puntos.

El estudio halló algunas claves, como que el 31 por ciento de los clientes no reciben una explicación detallada del costo que va a tener su servicio, que la bienvenida del asesor a las instalaciones es clave, que los clientes prefieren pagar con el asesor y no acudir a caja y que los vehículos antiguos son una oportunidad perdida, pues en coches sin garantía, luego de este periodo, los clientes tienden a preferir un taller independiente a pesar de que, contrario a los que se piensa, el estudio encontró que los distribuidores tienden a cobrar un 18% menos que los talleres independientes.

Así, Mazda obtiene la calificación más alta, con 881 puntos, en el mercado de volumen, seguida de Toyota (853) y Jeep (849). En el mercado de lujo, Mini se lleva los honores con 891 puntos, seguida de Mercedes-Benz (863) en la segunda posición.

J.D. Power CSI 2020

El estudio de satisfacción del cliente de servicio en México 2020 está basado en las evaluaciones de 5,961 entrevistas con dueños de vehículos nuevos de entre 12 y 36 meses de propiedad. Las encuestas del estudio se realizaron entre abril y septiembre de 2020.