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BMW y Honda, reconocidos por J.D. Power México en el estudio de Satisfacción en el proceso de Ventas 2020

Satisfacción Ventas 2020

El estudio de Satisfacción en el proceso de Ventas (SSI) de J.D. Power reconoció a Honda y a BMW, además de identificar factores clave de los clientes que compran autos nuevos.

El estudio realizado por J.D. Power se enfoca en conocer cuan satisfechos están los compradores de autos nuevos después de haber pasado por todo el proceso de compra. Los concesionarios de las marcas de lujo han logrado eclipsar el desempeño de las marcas de volumen ofreciendo lo que el cliente quiere y necesita, con una satisfacción de 895 puntos (de un máximo de 1,000), incrementando 17 puntos respecto al promedio del 2019. Por su lado, las marcas de volumen mantiene el mismo indice de 856 puntos.

Satisfacción Ventas 2020

“Se espera que las ventas de autos nuevos en México se reduzcan en un 3.2% para un total de 1.27 millones de unidades al cierre de 2020, lo cual debe inspirar a los distribuidores y a las marcas automotrices a enfocarse más que nunca en generar – y mantener – mayores niveles de satisfacción y retención en sus clientes,” dijo Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México. Los compradores valoran los pasos básicos durante el proceso de compra, como pruebas de manejo y el desarrollar una relación más cercana con su asesor de ventas. Los distribuidores que reconozcan y actúen con base en lo que genera clientes más satisfechos podrán mantener sus niveles de retención y captar más ventas.

Satisfacción Ventas 2020

Algo tan simple como asegurar que el cliente sea recibido por el asesor de ventas sin tener que esperar, puede incrementar sus niveles de satisfacción hasta en 37 puntos, pero esto solo ocurre el 88% de las veces comentó mez. “Los distribuidores deben tratar de aprovechar cualquier oportunidad de diferenciarse de la competencia y darse cuenta de que no todas las iniciativas de ventas son costosas.

El estudio examina la satisfacción cliente con el distribuidor que le vendió el coche, separando el puntaje total en cinco categorías, cada una con un nivel diferente de importancia. entrega del vehículo (26%), negociación (24%), asesor de ventas (19%), instalaciones del distribuidor (18%) y pruebas de manejo (14%).

Satisfacción Ventas 2020

El segmento de lujo presenta hallazgos importantes y tuvo un nivel de satisfacción más alto en todas las categorías, aunque las más evidentes son asesor de ventas con 22 puntos más, entrega del vehículo con 22 puntos más y negociación con una ventaja de 18 puntos.

También se encontraron en el estudio algunos puntos diferenciados en la decisión de compra, como por ejemplo que el consumo de combustible cada vez es más importante y ahora se convierte en la razón clave de la compra, especialmente en el segmento de volumen, con un 14.1 por ciento de menciones como el punto más importante. Además, el 87% de los compradores mencionaron haber usado utilizado el internet durante el proceso de compra, pero el índice de satisfacción es 19 puntos más alto en el grupo de personas que no lo usó, por lo que es importante que los distribuidores y marcas tengan información clara y honesta para no generar expectativas faltas.

Los precios y promociones anunciados en letras pequeñas en el sitio del concesionario pueden tener un impacto muy negativo su el cliente se entera ya estando en el piso de ventas.

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El proceso de entrega del coche también tiene mucho peso y es importante responder a las preguntas que tenga el cliente tenga sobre su auto nuevo ya que cuando se percibe que el cliente se quedó con dudas el índice de satisfacción es considerablemente más bajo (610 vs 864 puntos). Otro hallazgo importante es que el índice se reduce a 800 puntos cuando el coche nuevo no tiene una cantidad razonable de combustible. Finalmente, se puede mejorar la satisfacción con un contacto posterior a la entrega que verifique que todo salió bien, algo que se hace solamente el 68 por ciento de las veces.

Hay avances por hacer en lo que al seguro del coche respecta, pues el índice de satisfacción en la compra se incrementa cuando el comprador puede elegir la compañía de su preferencia. En el grupo de clientes que pagaron en efectivo, el puntaje fue de 879 puntos cuando pudieron elegir su compañía de seguros, contra 851 cuando se les impuso la companía que debían contratar.

También hay un área de mejora con las ventas a crédito, puesto que los clientes que pagaron en efectivo estuvieron más satisfechos que aquellos que usaron un producto financiero. Se deben de mejorar los procesos de negociación y financiamiento, porque el 65 por ciento de los clientes usan un crédito para pagar por el coche.

Satisfacción Ventas 2020

Los ganadores

BMW obtiene la puntuación más alta en el segmento de marcas de lujo con 901 puntos, incrementando 20 puntos su resultado de hace un año. Mercedes-Benz y Mini quedan en segundo, empatadas con 898 puntos. Por otro lado, Honda obtiene la puntuación más alta entre las marcas generalistas con 891 puntos, seguida de Mazda con 877 y Mitsubishi con 876.

El análisis está basado en las evaluaciones de 3,403 dueños de vehículos nuevos con entre uno y 12 meses, entre los meses de febrero de 2019 y febrero de 2020.

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