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J.D. Power anuncia los resultados del Índice de Satisfacción del Cliente de Ventas (SSI) en México 2016, RAM y Mercedes-Benz brillan

J.D. Power México ha dado a conocer los resultados de su estudio de Satisfacción del Cliente que evalúa la atención recibida por los clientes durante los primeros siete meses de propiedad, incluida la experiencia de compra.

El estudio, ya en su tercera edición, es un análisis comprensivo de la experiencia de compra y entrega de vehículos nuevos, y examina la satisfacción del comprador con el distribuidor evaluando cinco factores clave (listados en orden de importancia): Negociación (26%); Proceso de Entrega del Vehículo (21%); Vendedor (19%); Instalaciones del Distribuidor (19%); y Prueba de Manejo (16%). La satisfacción general se calcula sobre una escala de 1,000 puntos.

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El panorama de la industria automotriz en México

Debido a una acumulación de factores, incluidos un alto nivel empleo, incremento en sueldos y salarios y una mayor disponibilidad de créditos con tazas convenientes, las ventas de autos nuevos en México crecieron un 20% durante el 2015 respecto al año anterior y se espera que esta tendencia siga durante los próximos cinco años para alcanzar un 18% de crecimiento adicional en este periodo. Esta situación es benéfica para el cliente, pero ha probado ser un reto para las armadoras y sus distribuidores que deben buscar mantener sus niveles de inventarios para satisfacer los gustos de sus compradores potenciales y para dar atención a los clientes que visitan los pisos de venta.

“Las ventas se incrementan, y las marcas de autos con una mejor posición para tomar ventaja de esta situación tendrán que enfocarse en su inventario y en el entrenamiento constante a sus departamentos de ventas” dijo Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México.

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El entendimiento de las necesidades del cliente y la generación de experiencias placenteras para este último durante el proceso de selección y compra de un auto estimulan el crecimiento de ventas, pero también buscan construir un esquema de lealtad y fidelidad de los clientes hacia las marcas.

Los hallazgos clave de este estudio

El índice de satisfacción general en autos de lujo resultó ser de 894 puntos en promedio mientras que la media para autos generalistas fue de 863. Es interesante evaluar que la satisfacción fue mayor en vehículos de mayor precio cuando se podría pensar que fuera al revés, esto nos da a entender que el extra que se paga en un auto de corte Premium no es en vano ya que aquellos que así hicieron sintieron que recibieron una atención y un producto que mereció el desembolso extra.

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El inventario es clave para lograr la satisfacción del cliente ya que la razón más mencionada sobre porque el cliente se decidió por uno u otro distribuidor fue porque tenían el auto exactamente como el cliente lo pedía. En contra, hasta un 26% de los clientes rechazó a un distribuidor porque no había el auto que buscaba.

También se encontró que el diseño, reputación y calidad fueron más importantes para el cliente promedio que el precio del auto. 60% de los clientes de autos Premium y 37% de los clientes generalistas mencionaron alguno de estos tres factores como la razón de compra, por su lado, solo el 7% en autos generalistas y el 1% en segmentos Premium mencionaron al bajo precio como razón de decisión.

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Otro hallazgo importante es que la prueba de manejo del vehículo antes de tomar una decisión final, tal y como lo recomendamos en Autología, es crítica, pues el nivel de satisfacción general creció en aquellos clientes que si la hicieron aun cuando decían no necesitarla.

Solamente al 75% de los clientes se les llamó después de haber recibido su auto nuevo para verificar que todo fue satisfactorio y este factor tan sencillo como lo es una llamada ocasiona un incremento de satisfacción de 42 puntos, además, fortalece el lazo de lealtad con el concesionario, siendo más posible que el cliente lo vuelva a buscar para servicios de mantenimiento y futuras compras.

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Finalmente, la satisfacción general es más alta en el 46% de los compradores que hicieron su pago en efectivo (878 puntos), mientras que el 6% de los compradores, que usaron arrendamiento, calificaron más abajo con 844 puntos. El 45% de los compradores pagaron con un plan de financiamiento y la calificación fue de 853 puntos mientras que el 3% restante pagaron a través de su empresa y el puntaje obtenido fue de 848 puntos.

Además, la mitad de los compradores de autos nuevos usaron el internet para asesorarse antes de visitar el concesionario y ya tenían una idea clara de lo que buscaban antes de visitar el piso de ventas. “Eso les permite concentrarse en otros aspectos además del precio, que ayuden a encontrar el vehículo correcto para ellos”, dijo Gómez.

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Mercedes-Benz se posiciona como la mejor del segmento de autos de lujo con una calificación promedio de 914 puntos. Siguen BMW y Audi en un empate estadístico con 900 y 896 puntos. RAM se llevó los honores en el segmento de los autos de volumen con una calificación de 878 puntos, Hyundai, recién llegada a México, empata en el segundo lugar con Jeep, ambas con 877 puntos.

El índice del estudio de satisfacción del cliente de ventas en México 2016 (SSISM) evaluación de 3,382 compradores en México con entre 1 y 7 meses de propiedad. Las evaluaciones fueron aplicadas de enero 2016 a marzo de 2016.